NPS

Co to jest NPS? – Definicja

NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik służący do mierzenia lojalności klientów i oceny satysfakcji z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Jest to jedna z najprostszych, ale jednocześnie najbardziej efektywnych metod zbierania opinii klientów, która pozwala firmom ocenić, jak ich klienci postrzegają markę i w jakim stopniu są skłonni ją polecać innym. NPS opiera się na jednym pytaniu: „Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub koledze?” Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 do 10, co umożliwia przypisanie klientów do jednej z trzech grup: promotorów, pasywnych i krytyków.

Jak oblicza się NPS?

Obliczanie NPS jest stosunkowo proste. Odpowiedzi klientów na pytanie o gotowość polecenia dzielą się na trzy grupy. Promotorzy to osoby, które oceniły naszą firmę na 9 lub 10, co oznacza, że są bardzo zadowolone z usług i chętnie polecają firmę innym. Pasywni to klienci, którzy ocenili naszą firmę na 7 lub 8 – są zadowoleni, ale nie na tyle, by aktywnie polecać nas innym. Krytycy, którzy ocenili naszą firmę od 0 do 6, to klienci niezadowoleni, którzy mogą zaszkodzić reputacji firmy poprzez negatywne opinie. Aby obliczyć NPS, należy odsetek krytyków odjąć od odsetka promotorów, a wynik będzie mieścił się w przedziale od -100 do +100. Przykładowo, jeśli 60% klientów to promotorzy, a 10% to krytycy, NPS wyniesie 50.

Znaczenie NPS w biznesie

NPS to bardzo przydatne narzędzie, które pomaga firmom ocenić lojalność swoich klientów oraz zrozumieć, jak ich oferta jest postrzegana na rynku. Regularne monitorowanie tego wskaźnika pozwala na szybsze reagowanie na negatywne opinie oraz dostosowywanie produktów lub usług do oczekiwań klientów. Wysoki NPS wskazuje, że firma ma silną bazę lojalnych klientów, którzy są skłonni ją polecać, co przekłada się na jej sukces na rynku. Z kolei niski NPS może sygnalizować, że firma powinna poprawić jakość swoich usług lub produktów, aby zwiększyć zadowolenie klientów i ich lojalność. W kontekście konwersji, wysoki wynik NPS może pozytywnie wpływać na wzrost współczynnika konwersji, ponieważ promotorzy są bardziej skłonni do dalszych zakupów i rekomendacji.

Zastosowanie NPS w marketingu i SEO

NPS ma także duże znaczenie w kontekście marketingu i SEO. Wysoki wynik NPS może prowadzić do większej liczby pozytywnych recenzji i rekomendacji, co z kolei wpływa na reputację firmy w Internecie. Klienci, którzy są promotorami, chętniej dzielą się swoimi opiniami na forach, portalach społecznościowych oraz w serwisach recenzyjnych, co może zwiększyć ruch na stronie i pozytywnie wpłynąć na wyniki w wyszukiwarkach. Ponadto, NPS pomaga firmom lepiej dopasować swoje działania marketingowe do potrzeb i oczekiwań klientów, co może prowadzić do skuteczniejszych strategii oraz poprawy pozycji w wynikach wyszukiwania.

NPS to ważne narzędzie do oceny lojalności klientów i jakości usług, które pozwala firmom zrozumieć, jak klienci postrzegają ich ofertę. Regularne monitorowanie tego wskaźnika oraz jego analiza pozwala na podejmowanie działań mających na celu poprawę jakości obsługi klienta, produktów i usług, co ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy.