Audyt UX strony internetowej, czyli gdzie gubią się zapytania

Zamiast odpowiedzi na pytanie odwiedzającego stoi tam hasło o pasji i wieloletnim doświadczeniu. Człowiek nie ma na czym oprzeć decyzji, że trafił dobrze, więc wraca do wyników wyszukiwania i otwiera kolejną firmę z listy.

Każde dodatkowe pole to część osób, które rezygnują. Przy dwunastu polach formularz przestaje być zapytaniem, a staje się ankietą, i wypełnia go już tylko ktoś, kto i tak by zadzwonił.

Na komputerze wszystko gra, a na telefonie przycisk kontaktu chowa się pod banerem zgód i numer telefonu nie jest klikalny. Połowa ruchu widzi tę drugą wersję i to w niej zapytań jest najmniej.

Audyt UX strony internetowej to analiza ścieżki użytkownika od wejścia do wysłania formularza, prowadzona na danych z Twojego serwisu, a nie na opiniach o wyglądzie. Pokazuje, gdzie odwiedzający się zatrzymują, co klikają zamiast przycisku kontaktu i w którym momencie wychodzą. Kończy się listą rekomendacji z oceną wpływu na liczbę zapytań, żeby dało się zacząć od poprawek kosztujących dzień pracy, a nie przebudowę serwisu.

Co zawiera audyt UX strony firmowej?

• ✓ Droga od wejścia do formularza, osobno dla ruchu z wyszukiwarki i z kampanii, bo te dwie grupy wchodzą z inną wiedzą o firmie
• ✓ Nagrania sesji i mapy kliknięć na najczęściej odwiedzanych widokach, z wyłapaniem miejsc, w których ludzie zawracają
• ✓ Formularz kontaktowy: liczba pól, treść komunikatów o błędzie, zachowanie po nieudanej wysyłce i obsługa na telefonie
• ✓ Czytelność oferty: czy z pierwszego ekranu widać, co firma robi, dla kogo i co się dzieje po wysłaniu zapytania
• ✓ Nawigacja i architektura informacji: czy nazwy w menu są wzięte z języka klienta, czy ze struktury działów firmy
• ✓ Wersja mobilna i dostępność podstawowa: kontrast, rozmiary celów dotykowych, obsługa z klawiatury oraz czas ładowania na telefonie
• ✓ Lista rekomendacji z oceną wpływu na liczbę zapytań i z szacunkiem pracochłonności, żeby dało się zacząć od poprawek na godziny

Na jednym serwisie sąsiadują ze sobą trzy różne prace i warto wiedzieć, którą się kupuje. Audyt SEO pyta, czy ludzie w ogóle przychodzą. Ten audyt pyta, co robią ci, którzy już przyszli, i dlaczego wychodzą bez zapytania. Analityka internetowa pyta, czy liczby, na których to czytamy, mówią prawdę, i jest warunkiem dwóch pozostałych.

Audyt kończy się listą poprawek ustawioną po wpływie na liczbę zapytań, a nie nowym projektem. Jeżeli po nim zapada decyzja o przeprojektowaniu, jest to osobna praca i osobna wycena, a lista staje się jej briefem.

• Ruch rośnie, a zapytań z formularza nie przybywa.
• Telefon konwertuje dużo gorzej niż komputer.
• Przed przebudową chcesz wiedzieć, co przenieść, a co poprawić.

• Ruchu prawie nie ma: najpierw audyt SEO albo pozycjonowanie.
• Strona ładuje się po kilka sekund: najpierw optymalizacja prędkości.
• Szukasz nowego wyglądu bez danych: to projektowanie strony, a audyt jest dla niego briefem.

Audyt UX bardzo łatwo sprowadzić do listy rzeczy, które komuś się nie podobają. Dlatego zaczynamy od danych, które już masz: ścieżek w analityce, map kliknięć i nagrań sesji. Dopiero na tym tle przegląd ekspercki ma sens, bo widać, czy problem dotyczy dwóch procent odwiedzających, czy połowy.

Najwięcej zapytań gubi się w trzech miejscach i sprawdzamy je zawsze. Na pierwszym ekranie, gdzie rozstrzyga się, czy strona odpowiada na pytanie odwiedzającego. W momencie przejścia do formularza. I w samym formularzu, gdzie liczba pól i sposób pokazywania błędów potrafią odciąć więcej osób niż cała reszta serwisu razem.

Raport kończy się listą zmian z szacunkiem pracy i z zaznaczeniem, które z nich wchodzą w istniejącym szablonie, a które wymagają przeprojektowania widoku. Jest napisany tak, żeby dało się go oddać dowolnemu wykonawcy: Twojemu zespołowi, agencji JustIdea albo komuś innemu. Bez tego podziału audyt zamienia się w argument za nową stroną, a to rzadko jest najtańsza droga do większej liczby zapytań.

Sześć błędów, które wracają w większości audytów

Nie są egzotyczne i właśnie dlatego kosztują. Każdy z nich widzieliśmy na stronach, które wyglądały dobrze na zrzucie ekranu.

Strony internetowe: co mówią klienci

To słyszymy przed audytem UX

Trzy zdania, które padają najczęściej, i odpowiedzi, które da się sprawdzić przed podpisaniem czegokolwiek.

„Nasza strona po prostu wymaga przebudowy”

Możliwe, tylko przebudowa bez wiedzy o tym, gdzie dziś gubią się ludzie, kończy się nową stroną z tymi samymi problemami w ładniejszej oprawie. Audyt kosztuje ułamek nowego serwisu i mówi, co przenieść, co poprawić, a co wyrzucić.

„Wiemy, co jest źle, wystarczy to poprawić”

Wtedy audyt odpowiada nie na pytanie GDZIE, tylko DLACZEGO i CO ZMIENIĆ, a właśnie na tym drugim najczęściej przewracają się samodzielne próby. Powiedz to na briefie, a zejdziemy głębiej w ten jeden widok zamiast rozkładać uwagę po całym serwisie.

„Nie mamy nagrań ani danych”

Podpięcie narzędzia zajmuje jeden dzień i robimy je w ramach audytu. Trzeba tylko liczyć się z tym, że dane zbierają się od tego momentu, więc pierwsze wnioski pojawiają się po tygodniu albo dwóch, a cena zostaje bez zmian.

Audyt UX strony: pytania przed decyzją

Audyt UX strony: co warto wiedzieć